Técnicas de Atención Básica a Clientes

Modalidad: Online | Duración: 25 horas

Empleados Régimen General
Autónomos y Particulares

Objetivos

Aplicar técnicas de atención básica en distintas situaciones de demanda de información y solicitud de clientes. Explicar en qué consiste cada una de las principales técnicas de asertividad: disco rayado, banco de niebla, libre información, aserción negativa, interrogación negativa, autorrevelación, compromiso viable, entre otras.

Contenidos

1.1. Tipología de clientes

2.1. Concepto

2.2. Componentes

2.3. Signos de comunicación corporal no verbal

2.4. La imagen personal

3.1. Disposición previa

3.2. Respeto y amabilidad

3.3. Implicación en la respuesta

3.4. Servicio al cliente

3.5. Vocabulario adecuado

4.1. Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo

5.1. Disco Rayado

5.2. Banco de niebla

5.3. Libre información

5.4. Aserción Negativa

5.5. Interrogación Negativa

5.6. Autorrevelación

5.7. Compromiso Viable

5.8. Otras técnicas de asertividad

6.1. El lenguaje y la actitud en la atención telefónica

6.2. Recursos en la atención telefónica: voz, tiempo, pausas, silencios

7.1. Solicitud de información de localización

7.2. Solicitud de información de localización de producto

7.3. Solicitud de información de precio

7.4. Quejas básicas y reclamaciones

8.1. El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario

9.1. No ignorar ninguna reclamación

9.2. Mantener la calma y practicar escucha activa

9.3. Transmitir respeto y amabilidad

9.4. Pedir disculpas

9.5. Ofrecer una solución o tramitación lo más rápida posible

9.6. Despedida y agradecimiento

10.1. Documentación de las reclamaciones e información que debe contener