Atención Presencial, Telefónica y por Internet al Cliente

Modalidad: Online | Duración: 30 horas

Empleados Régimen General
Autónomos y Particulares

Objetivos

Hoy en día es clave para cualquier organización empresarial, comercio, negocio, etc. realizar una correcta atención al cliente, haciendo hincapié en aspectos de suma importancia como pueden ser la relación organización-cliente o la comunicación, tanto con los compañeros de trabajo como con los clientes en general. Descubriremos la importancia de una comunicación adecuada, conociendo el significado de ciertos comentarios, tonos de voz, posturas corporales, tics, saludos, etc. Todo esto nos ayudará a conocer mejor al cliente, y poder atenderle de una forma adecuada, algo cada vez más exigido en el ámbito de los negocios.

Contenidos

1.1. La organización 

1.2. El cliente 

1.3. La organización y el cliente 

1.4. Resumen

2.1. Concepto de Comunicación

2.2. La comunicación y el cliente

2.3. Barreras en la Comunicación

2.4. Saber hablar, saber escuchar

2.5. Puntos clave para una comunicación efectiva en una organización

2.6. Hablar por teléfono. Consejos

2.7. El saludo

2.8. Resumen

3.1. Concepto de Comunicación no verbal

3.2. Importancia de la Comunicación No Verbal

3.3. Ámbitos de la Comunicación No verbal: kinesia, paralingüística y proxémica

3.4. Resumen. 

4.1. La comunicación no verbal

4.2. La comunicación escrita

4.3. Resumen

5.1. La psicología y el cliente 

5.2. Tipos de clientes

5.3. Resumen

6.1. Clientes con discapacidad móvil, ceguera o sordera

6.2. Fases en la atención al cliente en relación con la venta

6.3. ¿Cómo afrontar las dudas de los clientes?

6.4. Resumen

7.1. Características generales

7.2. El cliente y la fidelidad 

7.3. Preguntas imprescindibles sobre la fidelidad y el cliente 

7.4. La fidelización de clientes y su viabilidad financiera 

7.5. Estrategias y fidelización 

7.6. La fidelización. Posibles programas

7.7. Cómo llevar a cabo un buen programa de fidelización. Pasos

7.8. Un buen programa de fidelización aplicado al pequeño comercio

7.9. Aspectos esenciales de un buen programa de fidelización

7.10. Fidelización y nuevas tecnologías

7.11. Resumen.

8.1. La calidad en la atención al cliente 

8.2. El conflicto y su solución

8.3. Las quejas

8.4. Resumen

9.1. Proceso recomendado en la comunicación telefónica

9.2. Llamadas diversas

9.3. Proactividad

9.4. Retroalimentación 

9.5. Normas de interés para los componentes de cualquier organización

9.6. El horario en la atención al usuario

9.7. Bases de datos

9.8. Cierre de llamada

9.9. Filtros

9.10. Situaciones conflictivas en la atención al ciudadano

9.11. Las quejas

9.12. Resumen

10.1. Introducción

10.2. La atención a la persona usuaria en las redes sociales

10.3. La atención a las personas usuarias en Facebook

10.4. La atención a las personas usuarias en Twitter

10.5. La atención a la personas usuarias en Instagram

10.6. WhatsApp

10.7. Telegram para atender a personas usuarias

10.8. Atención a la persona usuaria. Videoconferencia

10.9. Resumen