Atención a las Reclamaciones

Modalidad: Online | Duración: 15 horas

Empleados Régimen General
Autónomos y Particulares

Objetivos

Conseguir recuperar al consumidor de nuestro servicio o producto que reclama, después de que nos ha abandonado por problemas surgidos en la gestión de nuestra relación con él, puede llegar a costar 5 veces más de lo que costaría el haberlo mantenido. 

Por ello, es vital conocer la opinión y las quejas, que de la organización y de los servicios o productos que se ofrecen, se reciben por parte de los consumidores. Debemos resolverlas con celeridad y buscar la mejora.

Muchas veces la voz que atiende las quejas, reclamaciones o simplemente consultas, es el único contacto directo que tiene el cliente o usuario con su organización. Por ello de forma presencial y por teléfono es importante resolver una queja con celeridad y “a la primera” para garantizar la satisfacción de los consumidores y lograr su fidelización.

En el curso se analizarán todas las técnicas de tratamiento de quejas y reclamaciones desarrollando habilidades que permitan alcanzar soluciones satisfactorias en su atención y que se puedan producir tanto de  productos o servicios.

Contenidos

1.1. Qué es una queja o reclamación

1.2. Tipos de reclamaciones

1.3. Los consumidores se quejan poco y mal

1.4. Pero ¿por qué no nos quejamos?

1.5. ¿Por qué nos dejan los consumidores?

1.6. Los consumidores que se quejan son los más leales

1.7. Resumen

2.1. Introducción

2.2. Elementos de la comunicación

2.3. Dificultades de la comunicación

2.4. Barreras en el emisor

2.5. Barreras en el receptor

2.6. Principios básicos de la comunicación

2.7. La comunicación no verbal

2.8. Claves para interpretar la comunicación no verbal

2.9. Empatía

2.10. Resumen

3.1. Expectativas de las y los consumidores

3.2. Principios del tratamiento de reclamaciones

3.3. Las reclamaciones ocultas

3.4. ¿Cómo gestionar las quejas y reclamaciones?

3.5. Preparación de un parte de reclamaciones

3.6. Habilidades para atender una reclamación

3.7. Otras acciones positivas en el trato con el consumidor

3.8. Acciones negativas en el trato con el consumidor

3.9. Recuerda

3.10. Resumen

4.1. Tipos de Habilidades Sociales

4.2. Qué es la asertividad

4.3. La filosofía de la asertividad

4.4. Tres estilos de respuesta

4.5. Reconocer los estilos de respuesta

4.6. Distinciones funcionales entre los tres estilos

4.7. Componentes de una situación asertiva

4.8. Definición de asertividad

4.9. Resumen

5.1. Ser asertivo significa

5.2. La conducta no asertiva

5.3. Pasos para la expresión asertiva

5.4. ¿Por qué es importante la asertividad?

5.5. Para poner en práctica la asertividad a partir de hoy

5.6. Desarrollando la asertividad

5.7. Resumen

6.1. Asertividad ante reclamaciones 8 técnicas

6.2. Fórmulas para superar las presiones y la manipulación

6.3.Otras pautas de actuación

6.4. Resumen

7.1. Elementos de la llamada telefónica

7.2. Elementos de la comunicación telefónica

7.3. Preparación de una llamada telefónica

7.4. Cualidades para mejorar la calidad de la comunicación telefónica

7.5. Las competencias para la atención telefónica dando un servicio de calidad

7.6. Mejora tu comunicación telefónica

7.7. Resumen

8.1. Introducción

8.2. Qué pueden hacer las organizaciones para satisfacer las quejas y reclamaciones de los consumidores

8.3. De una gestión buena a una gestión óptima

8.4. Las 12 claves que hacen destacar a las mejores organizaciones en materia de gestión de reclamaciones

8.5. Resumen